"Стратегия в вопросах и ответах" - выпуск рассылки от 16.07.12.
все выпуски рассылки
Здравствуйте, Альберт!
Не смотря на то, что некоторые мысли написаны непонятно, дочитала статью об ответственности за себя до конца, т.к. меня интересовал очень такой вопрос:
Я хотела работать с удовольствием, не обращая внимания на негатив. Получалось! Но однажды я обнаружила, что взяла на себя лишнюю ответственность, заказчики давили дружно: я хочу монтаж тогда-то, а я тогда-то, что у Вас за фирма такая, что не по моим мечтам получается. Мы еще не нарушили сроков, но я знала, что их мечты могут не сбыться, и говорила сроки, не мной придуманные, устраивающие их, но сомнительные. Получилось такое внутреннее давление, что еле выкарабкалась. Мне не хватает МЫСЛИ об этом явлении и пути выхода. Я менеджер по продаже окон.
Марина Пестова
Марина, если честно, то не совсем понял, в чем именно ваша проблема и как это связано с ответственностью за свою жизнь. Скажу так, я в этой ситуации проблем с ответственностью перед собой не вижу. Посему отвечаю, как понял.
Основной вашей ошибкой было то, что вы стали прогибаться под клиентов. Причем просто под дешевые манипулятивные приемчики, ведь объективного основания у них не было, договорные условия соблюдались. И проблем они создать вам реальных не могли, не было у них такой силы. А у вас была, поскольку деньги клиент уже заплатил и боится их потерять. Но ваша сила (а его страх) вовсе не повод манипулировать клиентом в свое удобство, нужно смотреть и вперед. А в услугах цель №1 – УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ клиент. Потому как лучший вид рекламы – сарафанное радио, еще никто не отменял. Для понимания этого феномена достаточно представить себе (или вспомнить) мастера, который сделал вам плохую прическу и ваши дальнейшие действия по этому поводу.
Итак, удовлетворенность. Но тут, Марина, надо четко запомнить одну закономерность – самый лучший способ наделать КУЧУ неудовлетворенных клиентов, это начать подстраиваться под их капризы. Приложите много усилий, чтобы нравиться всем подряд и не позже чем через месяц-другой сольешься в своей тусовке на самый низ. А знаете почему? Та по простой причине! Даже по простейшей – таким образом вы всем показываете, что НЕ ЦЕНИТЕ саму себя. А если вы сами себя не цените, то с чего другим вас ценить? Это и произошло между вами и вашими клиентами. Мягкость и податливость наказуемы вообще, а на просторах нашей ментальной родины и подавно.
Явление, от которого вы хотите избавиться и называете внутренним давлением (я так понял), называется внутренний конфликт мотивации и очень распространен. У вас он был порожден страхом перед клиентом при общении с ним, избавляясь от которого вы давали необоснованные обещания и брали на себя груз ответственности и последующим страхом последствий от невыполненных обещаний. Чаще всего простые смертные идут по пути устранения второго страха – "а, ну не выполню и что? не убьют же…". Таким образом они капитулируют перед собой по схеме слабака - "а что я тут мог поделать…". Тупиковый путь. Работать надо с первым страхом. Ценить и уважать себя, сознавать свои права и постепенно устранять страх перед партнером в переговорах. Для этого даю несколько правил, которыми я руководствуюсь в отношении обещаний. И мне еще никогда не пришлось пожалеть при их выполнении. Зато не раз пожалел при нарушении.
Заповедь 1 - не обещай лишнего. А лишнее все, что можно не обещать.
Заповедь 2 – не обещай сделать – обещай ПОСТАРАТЬСЯ.
Заповедь 3 – не обещай расплывчато (если только сама не пытаешься развести клиента – но это уже другая история).
Заповедь 4 – не обещаний НИЧЕГО, что зависит не от тебя.
Заповедь 5 – будь мягкой снаружи (в словах) и твердой внутри (в позиции). Жестко гни свою линию в мягких и доброжелательных словах.
Заповедь 6 – данное обещание всегда СТАРАЙСЯ выполнять – это очень ценится людьми и окупается.
Заповедь 7 – ты обещал ровно столько, сколько обещал. Не ведись на всякие дополнения и вольные трактовки твоего обещания. Больше делай, только если сам хочешь. Но опасайся – делаешь больше - будут садиться на шею в следующий раз.
Заповедь 8 – если не выполнил обещание, ибо бывает всякое, сам возьми вину на себя, никогда не прячься и не прикидывайся дурачком, предложи компенсацию или новый договор.
Заповедь 9 – совершив ошибку не гноби себя – сделай выводы на будущее и забудь.
Раз вы, Марина, как вы говорите уже "выкрутились", то смело можете испытывать радость. Но не от облегчения, а от того, что Вселенная дала вам совершенно реальный и очень полезный опыт. За одного битого сейчас не двух небитых дают, а уже не меньше пучка. Руководствуйтесь новой идеологией и постепенно вырабатывайте РАВНУЮ (и немножко сверху) позицию по отношению к любому клиенту. Поначалу не будет получаться, это нормально, но если ваша сознательная позиция будет четкой, то постепенно переговоры будут проходить все лучше и лучше. А для выработки своей позиции рекомендую еще внимательно почитать страницы "личная власть", "права свободного человека" и может пригодиться "свобода власти", где я даю практические рекомендации по раскрепощению.
Успехов!